L’évolution des technologies financières dans le secteur bancaire est réelle... et, cette fois‑ci, permanente!

Je me rappelle clairement les voix qui se sont élevées au début des années 2000 pour annoncer l’avènement de la révolution technologique ainsi que le bouleversement du paysage des services bancaires et financiers. Ce qui, à l’époque, devait être un chamboulement qui refaçonnerait le secteur de fond en comble, s’est avéré une légère secousse, formée de nouvelles entreprises et technologies fragiles ou sous performantes qui ont sombré dans l’oubli.

La question qui se pose aujourd’hui est : « est‑ce différent cette fois‑ci? ».

Oui, ça peut être différent cette fois‑ci. Surtout si certaines composantes essentielles sont bien calibrées afin d’amener un vrai changement dans l’usage et l’interaction des clients.

Qu’est‑ce qui est nouveau cette fois‑ci? Trois éléments fondamentaux distinguent le branle‑bas FinTech d’aujourd’hui des prévisions du début du siècle.

La technologie est ancrée dans la société

Le monde au début des années 2000 était connecté par câbles. Pour avoir une expérience en ligne satisfaisante, il fallait un ordinateur branché via des fils. Les appareils mobiles, dont le potentiel était limité, prenaient en charge principalement les textos. L’évolution du téléphone intelligent a révolutionné les services bancaires numériques, qui sont devenus pour les clients la source d’une expérience mobile à valeur ajoutée, avec abondance de données. Les chiffres le confirment. Le nombre d’opérations bancaires effectuées en ligne est en croissance. Au Canada, une enquête menée en 2016 par l’Association des banquiers canadiens a montré que près de 70 % des Canadiens effectuaient leurs opérations bancaires principalement en ligne ou sur leurs appareils mobiles. Ce taux serait évidemment plus élevé aujourd’hui.

Les consommateurs ne se méfient plus des voies numériques

Le début des années 2000 marquait pour de nombreuses personnes leurs premiers pas dans le monde des services bancaires numériques. Ces personnes ne savaient ni à quoi s’attendre, ni à quoi se fier. Les appréhensions des consommateurs combinées à une technologie branlante ont produit un marché qui n’était pas encore prêt à faire un saut audacieux. Ce qui n’est pas surprenant lorsqu’on y pense à la lueur de l’évolution technologique franche, réelle et sécuritaire que les consommateurs canadiens ont pu constater dans le domaine des services bancaires. L’enquête commandée plus tôt cette année par l’Association des banquiers canadiens a révélé que les répondants appréciaient principalement le fait que les services bancaires sont rendus pratiques grâce à la technologie.

La technologie est un complément, et non une substitution, aux services en personne

Au début des années 2000, les visionnaires de l’époque avaient prédit un environnement dans lequel la technologie aurait complètement remplacé le contact humain dans les services financiers : les succursales disparaîtraient, toute interaction serait numérique, et les consommateurs adopteraient massivement ce modèle sur demande, exclusivement numérique, libre de tout contact. Ce que nous avons appris depuis c’est que la plupart des consommateurs apprécient le contact humain et entrevoient la plateforme numérique comme une strate dans un ensemble de canaux d’accès aux services bancaires. Ils désirent effectuer certaines opérations sur cette plateforme numérique alors qu’ils préfèrent recourir au contact en personne pour d’autres. Les mêmes répondants à notre sondage qui ont fait l’éloge du caractère pratique des services numériques ont affirmé préférer obtenir les services bancaires auprès d’une institution dotée de succursales physiques (69 % des répondants ont affirmé vouloir des succursales). Ce qui laisse penser que les innovations technologiques comme les robots‑conseillers et l’IA ne sont pas à la veille de supplanter les services en personne, mais plutôt de les accroître.

Ces éléments fondamentaux des services financiers stimuleront la croissance de la technologie et amélioreront l’expérience client pour des générations à venir. Néanmoins, pour passer à la prochaine étape – et être réellement un chef de file mondial – il nous reste à élucider un problème : supprimer les frictions entre les environnements numérique et physique.

À suivre...

L’avenir du travail dans les banques : profondément humain

Cinq principes directeurs stimuleront la création de la main‑d’œuvre de l’avenir dans le secteur, veillant à ce que les banques aient le bon équilibre entre capital humain et capital numérique pour naviguer à travers les méandres de l’économie moderne.

Tout

Neil Parmenter, président et chef de la direction de l’ABC, discute sur BNN Bloomberg des moyens employés par les banques pour bien traverser la pandémie de COVD-19 (en anglais)

Les Canadiens et leurs activités bancaires

Protection des renseignements personnels