Les banques ont mis en place un processus comportant de multiples étapes afin de faciliter le règlement des plaintes ou des différends. Si vous avez un différend au sujet d’un produit ou d’un service financier en particulier, suivez les étapes ci-après pour le régler

Première étape

Communiquez votre différend ou préoccupation à votre succursale ou centre de service. Un représentant du service à la clientèle vous aidera. Sinon, demandez à parler à un superviseur ou à un directeur. Ce premier contact vous permettra d’obtenir de l’information sur le processus de règlement des plaintes de la banque. Les liens aux banques membres de l’ABC se trouvent sur notre page Banques membres.

Deuxième étape

Si la situation n’est pas réglée à votre satisfaction, déterminez la prochaine étape à suivre auprès de votre banque. Dans certains cas, il s’agit de communiquer avec un directeur régional ou un directeur de zone, un bureau de direction local ou un centre de service à la clientèle ou d’appel. Demandez à parler à un représentant ou à un directeur de votre succursale ou de votre centre de service pour obtenir le numéro ou l’adresse de la personne à contacter. Chaque banque possède une brochure énonçant son processus de règlement des plaintes, y compris les coordonnées de personnes-ressources. Cette information figure aussi dans les sites Web des banques. Nous vous fournissons ci-après des numéros de téléphone et des adresses Web utiles. Les liens aux banques membres de l’ABC se trouvent sur notre page Banques membres.

Troisième étape

Si le différend n’est toujours pas réglé à votre satisfaction, communiquez avec l’ombudsman de votre banque. Le mandat de l’ombudsman est d’aider les consommateurs à régler leurs différends avec leur banque. Voici (ci-après une liste complète des coordonnées des ombudsmen des banques membres de l’ABC.

Si 90 jours se sont écoulés depuis la soumission de votre plainte au directeur régional, au bureau régional ou au centre de service à la clientèle (étape 2), vous pourrez porter la plainte à l’attention de l’Ombudsman externe utilisé par votre banques (étape 4).

Quatrième étape

Services d’un ombudsman indépendant

Il existe deux organismes indépendants qui font enquête sur les plaintes des particuliers et des petites entreprises concernant des produits et des services fournis par les groupes financiers bancaires. L’objectif de ces services est de fournir - sans frais - un règlement impartial et rapide des plaintes.

Les clients qui ont un différend avec la Banque Nationale, la Banque Royale, la Banque Scotia, la Banque Tangerine et la Banque TD Canada Trust doivent contacter l’organisme externe de traitement des plaintes réglementé :

ADR Chambers Banking Ombuds Office
Tél. : 1-800-941-3655
Téléc. sans frais : 1-877-307-0014
www.bankingombuds.ca/
112, rue Adelaide Ouest, Toronto (Ontario) M5C 1K9

Les plaintes relatives à toutes les autres banques doivent être formulées auprès de :

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Tél. : 1-888-451-4519 / 416-287-2877
Téléc. : 1-888-422-2865 ou 416-225-4722
Courriel : ombudsman@obsi.ca www.obsi.ca/
401, rue Bay, bureau 1505, C.P.5, Toronto (Ontario) M5H 2Y4

Avant de communiquer avec l’OSBI ou ADR Chambers, vous devez tenter de résoudre votre plainte directement auprès de votre banque.