TORONTO, le 12 juin 2024 – L’évolution de la transformation numérique à laquelle nous assistons depuis la déclaration de la pandémie, il y a environ cinq ans, a causé chez le consommateur canadien une mutation persistante et irréversible dans l’adoption des modes d’accès aux services bancaires, au profit du numérique. Il s’agit d’une conclusion clé de l’enquête bisannuelle Les Canadiens et leurs activités bancaires commanditée par l’Association des banquiers canadiens (ABC), qui sonde les tendances et le comportement des consommateurs envers les activités bancaires.

« La croissance des modes d’accès numériques reflète la préférence des consommateurs pour les outils bancaires technologiques, a déclaré Anthony G. Ostler, président et chef de la direction de l’Association des banquiers canadiens. La fluidité des interactions financières sur les plateformes bancaires numériques et l’évolution des solutions de paiement plaisent aux consommateurs, ce qui explique en partie la hausse globale de la satisfaction des clients et de leur niveau de confiance. »

RÉSULTATS CLÉS

La préférence des consommateurs pour les services bancaires en ligne opère un virage vers les applications mobiles

L’adoption des services bancaires numériques se poursuit. Or, un virage vers les applications mobiles au profit des sites Web s’opère, amorcé surtout par les jeunes adultes. Près de la moitié des répondants au sondage (47 %) ont déclaré utiliser les services bancaires en ligne comme principal mode d’accès aux activités bancaires, une baisse sur les 52 % de 2018. Par contre, 30 % ont affirmé avoir recours principalement à une application bancaire mobile, une hausse sur les 23 % de 2018. Un nombre plus petit de clients ont effectué leurs transactions dans une succursale (12 %) ou sur un guichet automatique bancaire, ou GAB, (8 %). Les jeunes adultes sont plutôt amateurs d’applications mobiles, alors que leurs aînés ont tendance à utiliser les services bancaires en ligne.

Les Canadiens comptent utiliser davantage les technologies bancaires

Les produits et les services financiers basés sur la technologie ont évolué, ce qui a amplifié la demande pour les outils de paiement numériques et a modifié considérablement le choix des clients. Au cours des six dernières années, l’usage signalé des virements Interac a presque doublé. La fréquence du recours aux paiements sans contact avec une carte de crédit ou de débit demeure élevée, et l’usage des paiements sans contact avec un téléphone intelligent est désormais de 4,3 %, dépassant le niveau prépandémie de 2,7 %. Au cours des cinq prochaines années, les consommateurs s’attendent à une plus importante utilisation des technologies bancaires, notamment les applications mobiles (41 %), les virements Interac (40 %) et les paiements sans contact (32 %).

Pleine satisfaction à l’égard des services bancaires

Qu’il s’agisse des sites Web (97 %), des applications bancaires mobiles (96 %) ou des GAB (95 %), les modes d’accès aux services des banques canadiennes ont donné une grande satisfaction aux consommateurs. Ce niveau de satisfaction est le même dans tous les groupes démographiques.

Statu quo pour les monnaies numériques

Au cours des récentes années, l’usage de la monnaie numérique n’a pas progressé, seulement 9 % des consommateurs ayant déclaré utiliser la cryptomonnaie, comparativement à 13 % en 2021. Les principales raisons qui pousseraient à l’utilisation de la cryptomonnaie seraient l’investissement (41 %), la confidentialité des transactions (38 %) et le côté pratique (21 %).

Les clients consultent leur banque pour éviter les activités frauduleuses et les arnaques financières

Les consommateurs sont de plus en plus préoccupés par les arnaques et la fraude financière. Parmi les répondants, 75 % ont affirmé qu’ils demanderaient conseil à leur banque quant à la protection contre la fraude et les arnaques. Consciente de l’importance pour les Canadiennes et les Canadiens de protéger leurs données personnelles et financières, l’ABC a conçu des trousses de prévention de la fraude dont l’objectif est d’aider les particuliers et les petites entreprises à détecter les arnaques les plus fréquentes et à s’en protéger.

Les détails de l’enquête Les Canadiens et leurs activités bancaires se trouvent sur https://cba.ca/How-Canadians-Bank-2024?l=fr.

Les Canadiens et leurs activités bancaires

Les Canadiens et leurs activités bancaires est un sondage national qui a été mené en ligne auprès d’un échantillon représentatif  de 4 000 adultes au Canada, entre le 20 janvier et le 6 février 2024.

Association des banquiers canadiens

L’Association des banquiers canadiens est la voix de plus de 60 banques canadiennes et étrangères qui contribuent à l’essor et à la prospérité économiques du pays. L’ABC préconise l’adoption de politiques publiques favorisant le maintien d’un système bancaire solide et dynamique, capable d’aider les Canadiennes et les Canadiens à atteindre leurs objectifs financiers. www.cba.ca.

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